Vorgehen bei einer Rückrufanfrage
Ist ein Mitarbeiter oder eine Abteilung telefonisch nicht erreichbar und muss eine Rückrufanfrage weitergeleitet werden, gilt folgendes Vorgehen:
- Standardprozess: CM-Ticket erstellen
Rückrufanfragen werden grundsätzlich immer über ein CM-Ticket erstellt und dem zuständigen Mitarbeiter oder der zuständigen Abteilung zugewiesen.
Folgende Informationen sind im CM-Ticket zu erfassen:
• Als Grund (Pflichtfeld): Rückruf
• Kundennummer (wenn immer möglich)
• Firma (nur bei Geschäftskunden, besonders wichtig für IT-Anfragen)
• Name des Kunden
• Telefonnummer für den Rückruf
• Mögliches Zeitfenster für den Rückruf
- Ausnahme: Weiterleitung per E-Mail
Für folgende Bereiche wird kein CM-Ticket erstellt. Die Rückrufanfrage wird stattdessen per E-Mail weitergeleitet:
• GL-Mitglieder
• Sekretariat GL-Mitglieder
• Logistik
• HR
• Marketing
• Kommunikation
• Regulatory Manager (ElCom)
• Zentrale Dienste (Cafeteria, Hausdienst, Unterhalt Fahrzeuge)
Folgende Informationen sind in der E-Mail zu erfassen:
Betreff: Rückrufanfrage – [Name des Kunden]
• Kundennummer (optional)
• Firma (nur bei Geschäftskunden, besonders wichtig für IT-Anfragen)
• Name des Kunden
• Telefonnummer für den Rückruf
• Mögliches Zeitfenster für den Rückruf
Wichtig
Achtet darauf, dass alle notwendigen Informationen vollständig erfasst sind, damit der Rückruf ohne Rückfragen bearbeitet werden kann.